Bol.com: van overzicht naar inzicht

Het Operational Excellence programma binnen het servicedomein wilde zicht op verbeterpotentie. De opdracht aan Procense was  om de stromen met klantcontacten inzichtelijk te maken en deze vervolgens te verrijken met relevante informatie. Deze informatie maakt sturing en het door voeren van verbeterslagen mogelijk. Dit vanuit gezamenlijke prioriteiten in de hele serviceketen van bol.com en diens partner Teleperformance. 

 

Wat was de aanpak? 

In 6 visuele stroomschema’s zijn de klantstromen met onderwerpen waarover de klanten het meest contact opneemt en die het meeste geld kosten uitgewerkt . Hieraan is alle relevante informatie toegevoegd uit kennismanagement, workflow management en rapportages. 

 

Wat was het resultaat?

Door de schema’s op te hangen gaat het leven. Als je al even naar een plaat kijkt vallen je meteen zaken op, nieuw of juist bevestigend. Tevens zie je heel snel of iets wel of niet prioriteit zou moeten hebben om aan te pakken. Bol.com is er heel blij met het resultaat.

 

naar alle opdrachten