XS4ALL reduceert het aantal telefonische klantcontacten

Lean6sigma programma verbetert klanttevredenheid en drukt de kosten

 

XS4ALL is een internetprovider die hoog gewaardeerd wordt door haar klanten. Dat komt onder andere door de kwaliteit van de telefonische helpdesk. Maar elk klantcontact kost ook geld. Er was nooit eerder onderzoek gedaan of klantcontact te voorkomen was. Procense is gevraagd om de klantcontacten te analyseren, met een voorstel te komen waar reductie mogelijk is en dit vervolgens ook te realiseren.

 

Start: de analyse

Procense heeft de eerste maand gebruikt om informatie te verzamelen en een ‘baseline' op te stellen van de startsituatie. We onderzochten voor welk probleem de klant contact opnam met de technische helpdesk. Vervolgens analyseerden we wat de grondoorzaken zijn van deze problemen. Dit heeft een prioriteitenlijst opgeleverd van verbeterprojecten met een totaal besparingspotentieel van 1,4 miljoen euro.

 

Aanpak: lean6sigma verbeterprojecten

Vanaf maand twee zijn vier verbeterprojecten parallel opgestart volgens de lean6sigma methodiek. Deze projecten richtten zich op:

  1. Verminderen van intern doorverbinden
  2. Verbeteren van de informatievoorziening op de website
  3. Verminderen van technische verbindingsproblemen
  4. Vergroten van het aantal geslaagde automatisch gegenereerde vergeten wachtwoorden

Procense heeft zelf twee van de projecten uitgevoerd. De andere twee projecten zijn onder onze begeleiding door eigen medewerkers uitgevoerd. In een periode van zes tot acht maanden zijn alle projecten afgerond. Om dat te bereiken is o.a. de rapportage van calls klantgericht gemaakt, besturing op de wezenlijke kpi's ingericht, training gegeven aan alle medewerkers en de informatie op de XS4ALL-website geactualiseerd.

 

Resultaat: hard én zacht

Met de 4 projecten kon in totaal 1,1 miljoen euro bespaard worden. Maar er zijn ook andere, niet in geld uit te drukken resultaten: onze Lean6sigma aanpak heeft XS4ALL inzicht gegeven in de eigen prestaties op de helpdesk die er voorheen niet was. Ook heeft de aanpak de organisatie de waarde van besluiten op basis van informatie (en niet op de onderbuik) laten zien. Tot slot is via klantonderzoek de stem van de klant naar binnen gehaald, waardoor een aantal hardnekkige, maar onjuiste overtuigingen over diezelfde klanten onderbouwd zijn weerlegd.

Maar met analyses en klantonderzoek alleen bereik je geen blijvende verandering. De aanpak van Procense is dan ook gericht geweest op een verandering in gedrag. Het resultaat daarvan is geweest dat de mentaliteit is veranderd van denken in onmogelijkheden naar mogelijkheden. Men meer wordt aangesproken op het nakomen van afspraken en het management is professioneler geworden in zijn operationele besturing.

 

XS4ALL werd in 1993 opgericht en is sindsdien uitgegroeid tot dé kwaliteitsprovider van Nederland voor bedrijven en consumenten. XS4ALL staat voor uitstekende service, veilige en hoogwaardige internetdiensten en maatschappelijke betrokkenheid. XS4ALL heeft circa 300 duizend klanten en is sinds 1998 een volle dochter van KPN.

 

naar alle opdrachten