1. Waarom werd Procense ingeschakeld?
Eind 2022 wilde de Technische Unie in zeer korte tijd de grip op het leveringsproces en de klantprestaties verbeteren. De betrokken afdelingen waren Distributie, Verkoop en Customer Services van Alphen, Den Haag en Leiden. We hebben Procense gevraagd om als gesprekspartner met gewicht het gesprek in goede banen te leiden.
2. Hoe begon het traject?
De start was uit het uitvoeren van een Quick Scan van het leveringsproces en de samenwerking tussen de afdelingen. Wouter Blonk, die namens Procense ons hielp, analyseerde in korte tijd de stand van zaken op het gebied van onder meer prestatiemanagement en verbetermanagement. Doel was het bepalen van de beste manier om met alle betrokkenen gezamenlijk aan de slag te gaan met verbeteren.
3. Wat moest worden verbeterd?
In een wekelijkse prestatie- en verbeterdialoog werd vervolgens met alle betrokkenen gesproken over de uitdagingen en klantklachten, waarmee de afdelingen Verkoop en Customer Services geconfronteerd werden. Deze werden gecategoriseerd, de frequentie van optreden werd gemeten en oorzaken werden bepaald. “Gevoel” werd meer en meer ingeruild voor “objectiviteit”. De quick wins, de verbetermogelijkheden met grote positieve resultaten die relatief eenvoudig te realiseren waren, kwamen zo in beeld.
4. Wat was belangrijk tijdens het traject?
Rolduidelijkheid en het maken van SMART afspraken waren van centraal belang. Een gezamenlijke en gedragen koers, overeenstemming over prioriteiten en duidelijke verwachtingen over en weer maakten zo het verschil. En hielpen de afdeling Distributie om gericht de juiste verbetermaatregelen door te voeren.
5. Wat was het resultaat?
De wekelijkse prestatiedialoog van Distributie, Verkoop en Customer Services is anderhalf jaar later volledig ingeburgerd. Het zicht op de klantprestaties is verbeterd en verbetert nog altijd. Het aantal klachten is fors afgenomen en de NPS-score (een manier om klanttevredenheid te meten) is in het gebied van Alphen, Den Haag en Leiden relatief sterk gestegen. Wouter is inmiddels betrokken bij verschillende vervolgtrajecten binnen de Technische Unie.