De Belastingtelefoon: We maakten het leuker en makkelijker.

 

De Belastingtelefoon is 10 jaar geleden opgericht omdat de Belastingdienst niet goed bereikbaar was. Dit was voor de klanten een vooruitgang. Er werkten 1600 mensen die per jaar 16 miljoen telefonische vragen beantwoordden. Zijn al die telefoontjes eigenlijk wel nodig? Waar bellen de mensen over? Wat kan er beter voor de klant? Dat zijn de vragen waarmee Procense begin 2012 benaderd werd voor een begeleiding bij de Lean-transitie.

 

We begonnen met een pilot in Leeuwarden. Klein beginnen waar de energie zit. Hier zijn we in gesprek gegaan met management en medewerkers: waar kunnen we verbeteren in de ogen van de klant? Wat zit ons nu in de weg om dat te realiseren? Wat kunnen we zelf wel beïnvloeden om op te pakken?

 

Menno: “In Leeuwarden hebben we zo in een aantal maanden kunnen laten zien welke lean-methodieken effectief ingezet kunnen worden binnen de belastingtelefoon. Maar de pilot had meer gevolgen.”

 

Met de aanpak en analyse brak het inzicht door dat er veel verbeterpotentieel binnen handbereik lag. Daardoor ontstond enthousiasme. Dit sloeg over naar de vijf andere vestigingen van de telefonische ingang. Ze stonden in de rij om als volgende aan de slag te mogen gaan.

 

Na een gedegen evaluatie hebben we een uitrolplan opgesteld. Onze werkwijze was gebaseerd op 3 pijlers:

 

  1. Op iedere vestiging gingen we aan de slag met Lean operationeel management. Het management team leerden we hoe een ‘lean manager’ zijn werk doet. Met dag- en weekstarten, om zo het dagelijkse aanbod goed af te handelen en iedere dag een beetje beter. Ook verbeterde we verbinding met het hogere management, zodat er een betere maand- en jaarcyclus ontstond .
  2. Ten tweede gingen we verder met het inzichtelijk maken van het verbeterpotentieel. Voor elk verbeterpunt zochten we een enthousiaste senior of teamleider die we gingen opleiden tot Greenbelt. Tot procesverbeteraars dus, gespecialiseerde mensen die de methodieken goed beheersen om zelf verbeterprojecten in de eigen omgeving op te starten.
  3. Verder leidden we ook interne lean-coaches op die onze rol als externen konden gaan overnemen.

 

De resultaten waren soms spectaculair. Het verbeteren van het proces voor het wijziging van een bankrekeningnummer leidde tot minder onduidelijkheid bij klanten en daardoor tot een reductie van meer dan 300.000 telefoontjes per jaar.

 

  • Share: