Aanleiding
Het CAK is een uitvoeringsdienst (ca 1200 medewerkers) voor de overheid die landelijk de financiële uitvoering verzorgt voor wetten zoals de WMO (maatschappelijke ondersteuning) en WLZ (langdurige zorg). Daarin verzorgt het CAK het contact tussen de burger en ketenpartners zoals zorgverleners en is zij verantwoordelijk voor de rechtmatige ontvangst en betaling van betreffende zorggelden.
In 2018 stond de organisatie er niet goed voor. Integrale sturing ontbrak, er werd onvoldoende samengewerkt en er was onduidelijkheid over rollen en verantwoordelijkheden. Dit leidde tot ontevredenheid bij opdrachtgever, ketenpartners en burgers.
Om de uitvoering van de dienstverlening structureel te verbeteren is in 2019 een change project gestart. Zowel de structuur, besturing als cultuur werden daarbij aangepakt. Daarbij is werken volgens Continu Leren en Verbeteren, gebruik makend van de methoden van Lean en Agile, als uitgangspunt neergezet.
Performance Management
De opdracht bestond uit twee delen. Eerst was de vraag om Performance Management CAK-breed in te richten samen met business control en de uitvoerende organisatie.
Voor het eerste deel van de opdracht hebben we met de business controllers de gouvernance-structuur ontwikkeld voor Performance Management: hoe je organisatiedoelstellingen realiseert door vertaling te maken processturing en sturing en evaluatie in te richten.
Samen met management en medewerkers van de uitvoering hebben we het Performance Management ontworpen. De strategie is uitgewerkt in jaardoelen en deze zijn doorvertaald tot teamdoelen en een overlegstructuur. Hiermee kon iedere manager met zijn of haar team direct aan de slag om te sturen op goede dienstverlening en deze te verbeteren.
Continu Leren en Verbeteren
Het tweede deel van de opdracht was om het programma Continu Leren en Verbeter op te zetten en te starten. Ter overbrugging tot interne programmamanagers geworven waren om door konden bouwen op dit fundament.
Samen met het management en de medewerkers continu verbeteren van de uitvoering is een programmaplan voor continu leren en verbeteren opgesteld. Belangrijkste onderdelen:
- Introductieworkshop Performance Management en Continu Leren en Verbeteren voor alle leidinggevenden – startpunt om zelf met elkaar aan de slag te gaan.
- CAK Teamscan ontwikkeld waarmee teams of afdelingen eigen volwassenheidsniveau kunnen bepalen en eigen ontwikkelingsbehoefte kunnen oppakken. Veel teams begeleid bij invullen en bespreken resultaten.
- Vier uitvoerende onderdelen hebben we ondersteund in de eerste stappen met continu leren en verbeteren. Vier externe Lean coaches hebben hen daarbij begeleid.
- De ca 10 interne medewerkers Continu verbeteren helpen groeien tot procesverbeteraars en teamcoaches. Daarvoor CLV Gilde opgezet en train-de-trainer workshops over dag/weekstart, teamsamenwerking, kortcyclisch verbeteren en Value Stream Mapping gegeven.
- Organisatie breed is een maturity model voor hele organisatie opgezet en is portfoliomanagement ingericht als basis voor verdere ontwikkeling de komende jaren.
Resultaat
Ondanks dat deze opdracht grotendeels in het corona jaar 2020 viel hebben we mooie resultaten bereikt. Door de hele organisatie heen zijn teams begeleid en geactiveerd over ontwikkeling van eigen volwassenheid door de uitgevoerde teamsscans. Eerste concrete verbetersuccessen zijn er ook in bijvoorbeeld minder behandeltijd, betere samenwerking met ketenpartners en weggewerkte achterstanden.
Eind 2020 hebben we het overgedragen aan de staande organisatie. We hebben een goede basis kunnen neerleggen waarop zij zelf in staat zijn om op voort te bouwen.