Willem Pothoven, master Blackbelt, leidt Greenbelts op namens Procense bij PGB Pensioendiensten.
Je bent al in heel veel branches werkzaam geweest, maar de pensioenwereld is een nieuw werkveld voor je. Hoe is dat voor je?
Het is nieuw, dus leuk. Het is een omgeving die ik niet ken – ik ben op ontdekkingsreis. Tegelijkertijd is er veel herkenbaar. PGB is net als veel bedrijven eveneens een transactiegerichte organisatie. Onbekendheid met het werkveld heeft ook voordelen voor mij. Hoe minder ik van de inhoud weet, hoe beter ik kan coachen om mensen leren om te leren. Je kunt je concentreren op de continu-verbetermethodieken.
Bij PGB doe ik trainingen, coaching en projectbegeleiding. We hebben momenteel een klasje van zeven greenbelts, qua leeftijd en werkervaring heel divers samengesteld, en elk met een totaal verschillend project.
Hoe ging dat, met corona?
We komen voor de training fysiek samen. PGB heeft een heel grote ruimte voor trainingen, waar we voldoende afstand kunnen houden. Voor wie in quarantaine moest, hebben we ook een videoverbinding waardoor je gewoon kon meedoen. De coaching doen we nu standaard digitaal via Teams. Dat is de winst van corona omdat dat zowel voor de deelnemers als mij veel reistijd scheelt.
Wat is je opgevallen bij het opleiden van deze groep Greenbelts?
PGB bestaat uit twee grote onderdelen: de administratie, verantwoordelijk voor onder meer de uitbetalingen, en balansbeheer, verantwoordelijk voor het beheren van de pensioengelden. De eindklant is soms ver weg. Dat maakt de Define-fase wel speciaal. Daarin definiëren we wat kwaliteit is, in de ogen van de klant. Je moet dus een paar vertaalslagen maken van de eindklant naar een hele reeks interne klanten.
De deelnemers zijn heel leergierig en pakken het snel op. Zoals in iedere organisatie komen ze er tijdens de training achter dat er nog veel beter kan in hun eigen processen en hoe je dat effectief en efficiënt voor elkaar kan krijgen.
Hoe bereik je dat bij de deelnemers?
Ik werk altijd met de twee i’s. De i’s van inhoud en de i van inzicht. De inhoud gaat over het proces. Dat kun je bevragen met behulp van een SIPOC-analyse en VSM’s. Daarna kun je van alles gaan meten en controlemechanismen erop zetten, dashboards enzovoort. Dat is niet het moeilijkste onderdeel. De i van inzicht is een trede erboven. Ik vraag altijd na afloop: ‘Wat voor inzicht heb je nu gekregen?’
Een mooi voorbeeld is het volgende project. Op een bepaalde afdeling komen heel veel incidenten binnen, wel 80 tot 100 per dag. Mensen zijn er heel druk mee om die af te handelen. Veel incidenten zijn onnodige meldingen, de wel tijd kosten, maar eigenlijk te vermijdbaar zijn. Door de structuur van de greenbeltaanpak toe te passen, werd de inhoud steeds helderder. Hierdoor kwamen er nieuwe inzichten en deze leiden tot een verandering. Inmiddels is het proces verbeterd en is van de incidenten nog maar circa. 4-5 % overgebleven. Meer tijd over dus voor de echte issues en tijd om na te denken hoe het nóg beter kan. Dit is niet alleen fijn voor de klanten, maar ook leuk voor de medewerker(s). Want van fouten herstellen wordt niemand echt blij.
Een vorm van verspilling waar je als organisatie van af wilt lijkt me?
Ja, en dat is niet makkelijk want deze verspilling zit verstopt in ieders werk. Die maak je zichtbaar in een VSM-analyse. Dat is in het begin heel confronterend, want ieder vindt zijn werk belangrijk en of doet dit omdat we dit altijd al zo doen. Mensen ervaren dat als een doorbraak. Je komt dan bij de rootcause van de verspillingen. Vaak al door de eenvoudige tool die peuters ook vaak gebruiken: Vraag vijf keer ‘waarom?’ en je komt tot de kern.
Hoe gaat het met de greenbelts?
De training is afgerond en de projecten zitten in een afrondende fase. Als kers op de taart zullen de resultaten aan het MT gepresenteerd worden en het idee is dat dit naar meer gaat smaken. Meer in de zin van: de Greenbelts die opgeleid zijn, zullen een volgend project gaan opstarten. Misschien niet allemaal, maar zeker vijf van de zeven. En dat is winst, want je bent nooit klaar met continu verbeteren, toch?
Interview door: Dick de Vos