Ruim twee jaar werkten Procense en The How Company bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) in het Programma Continu Leren en Verbeteren (CL&V). Menno Prins, Remco Groot en Thomas Westerbeek kunnen tevreden terugkijken: het continu leren en verbeteren zit nu in het DNA van de SVB.’
De SVB wilde als overheidsorganisatie de ‘next step’ maken in continu leren en verbeteren. Directeur Christine Nijkamp zocht contact met Procense, dat samen met de How Company een programma samenstelde voor alle medewerkers. In twee jaar tijd doorliepen 500 medewerkers meerdere trainingen, ook de 25 teamleiders en het managementteam.
How Company trainde alle medewerkers in communicatiestijlen, terwijl Procense de meer harde trainingen op zich nam: werken met dag- en weekstarts, maken van een VSM, en kortcyclisch verbeteren middels de A3-aanpak. Procense deed ook de coaching van de teamleiders en hun teams en adviseerde het management.
De resultaten zijn ernaar. De SVB werkt sneller en efficiënter. In een drukke periode kon het werk worden uitgevoerd met 20% minder medewerkers, die zich daardoor aan andere taken konden wijden.
In een uitvoerende organisatie als de SVB is er altijd een maandelijks ritme, dus een behoorlijke onbalans gedurende de maand. We zijn erin geslaagd om de variatie uit het werkaanbod te krijgen, zodat de doorlooptijden verbeterden en de efficiëntie toenam. Bijkomend effect was dat klanten meer tevreden waren en medewerkers meer plezier hadden in hun werk. ‘De productiviteit is verhoogd zonder dat we het drukker hebben gehad’, zoals een van de teammanagers het zei.
Ook de mindset is veranderd: medewerkers hebben meer interactie en meer begrip voor elkaar, maar spreken elkaar ook aan op mogelijke verbeteringen. Iedereen spreekt dezelfde taal en werkt op dezelfde manier, omdat ze allemaal dezelfde training hebben doorlopen.
In onderstaande film vertellen managers en teamleiders er meer over.
Op 6 november 2020 werd bekend dat de SVB verkozen werd tot beste overheidsorganisatie van 2020. De prijs is een initiatief van de Vereniging voor OverheidsManagement (VOM) en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. De jury over de SVB: “De focus op innovatie en het verbeteren van de ervaring voor de burger zijn belangrijke elementen in het profiel van de SVB. Er heerst een positieve en open sfeer met een nadruk op samenwerking en als resultaat indrukwekkende productiecijfers en klanttevredenheid.”