Bol.com heeft een award-winning service proces dat hoog gewaardeerd wordt door haar klanten. Door de focus op NPS de afgelopen jaren is de kwaliteit van de contacten centraal komen te staan en daar zijn mooie doorbraken in gerealiseerd. Nu is bol.com klaar voor de volgende doorbraak op NPS en kosten.
Procense ondersteunt programma
Het Operational Excellence programma binnen het service domein wilde zicht op verbeterpotentie. Procense is daarom gevraagd om de stromen met klantcontacten inzichtelijk te maken en te verrijken met relevante informatie. Deze informatie maakt sturing en het door voeren van verbeterslagen mogelijk. Vanuit gezamenlijke prioriteiten in de hele service keten van bol.com en partner Teleperformance.
Aanpak
in 6 visuele stroomschema’s zijn de klantstromen met onderwerpen waarover de klanten het meest contact opneemt en die het meeste geld kosten uitgewerkt . Hieraan is alle relevante informatie toegevoegd uit kennismanagement, workflow management en rapportages.
Door visuals gaat het leven
Door de schema’s op te hangen gaat het leven. Als je al even naar een plaat kijkt vallen je meteen zaken op, nieuw of juist bevestigend. Tevens zie je heel snel of iets wel of niet prioriteit zou moeten hebben om aan te pakken. Bol.com is er heel blij met het resultaat.