Dit jaar bestaat Procense 10 jaar. In 2007 heb ik me bij de KvK ingeschreven, eerst nog in deeltijd naast mijn werk bij KPN, en vanaf april 2008 100% als ondernemer. In die 10 jaar heb ik, samen met anderen uit het Procense-netwerk, heel veel leuke en mooie opdrachten met Procense mogen uitvoeren en veel heb kunnen bijdragen aan het beter functioneren van allerlei organisaties. Terugkijkend, krijg ik steeds meer de behoefte om mijn ervaringen, inzichten en vooral verwonderpunten te delen. Om die reden deze 1eblog. Ik ben benieuwd naar jullie reacties!
Veranderen is mensenwerk
Kent u de circusartiest met de Chinese bordjes? Een voor een zet hij ze op een stok en laat ze draaien. Hij geeft een zwiep als zo’n bordje eraf dreigt te vallen.
Je hebt ook consultants die zo werken. Ze laten een draaiende organisatie achter maar als ze vertrokken zijn, valt alles weer stil (of de bordjes op de grond…).
Ik kies daar niet voor. Ik vind dat ik een goede opdracht heb gedaan als die organisatie ook succesvol blijft draaien als ik weer weg ben, op eigen kracht dus. Ik probeer processen af te stoffen of aan te scherpen zodat de mensen in de organisatie zich bewuster worden hoe ze hun klant beter kunnen bedienen, en vanuit daar efficiënter kunnen werken en met meer tevreden medewerkers.
Maar dat is niet de essentie: ik ben steeds meer tot het inzicht gekomen dat organisatieverandering in de eerste plaats een gedragsverandering is. Mijn ervaring is dat in principe iedere medewerker zijn werk beter wil doen. Als een proces niet loopt, dan is er dus iets aan de hand met die organisatie wat eerst opgelost moet worden.
Natuurlijk gaat het ook om tooling en leiderschap. Bij Procense gebruiken we veel instrumenten uit de lean- en of six sigma-wereld. Uiteraard brengen we de processen in kaart, we meten prestatie op dit moment, brengen de verspilling in kaart, formuleren een probleemdefinitie, kiezen doelen vanuit een effect x haalbaarheid-matrix, enz.
Maar zonder gedragsverandering vallen de bordjes weer snel van hun stokje. De kunst is dus op zoek te gaan naar de intrinsieke motivatie van mensen. Dat kan door met ze in gesprek te gaan over hun werk. Door op zoek te gaan naar het probleem dat ze zelf ervaren. Door mee te kijken, te laten inzien dat het beter kan en helpen dat stapje te maken.
Het kost altijd even tijd om iemands vertrouwen te winnen, want jij bent tenslotte ingehuurd door de baas. Maar als je mensen laat inzien dat ze anders moeten werken om succesvol te zijn, gaat het daarna als vanzelf. Mensen worden enthousiast en stralen dat uit naar de organisatie.
In een consultancy-traject begin ik bewust heel klein en bottom-up, vaak bij één afdeling. Een succes kweekt vraag bij andere afdelingen en tenslotte is heel de organisatie aan het veranderen. Altijd in de richting van meer klanttevredenheid. En dat leidt weer tot minder kosten en meer tevreden medewerkers. Niemand gaat naar zijn werk met de gedachte: “ik wil vandaag 10 fouten maken, misschien wel liefst 20”.
Ik voel me dan ook geen organisatie-adviseur maar eerder een reisleider naar plezier om het elke dag een stapje beter te doen in je werk.